Como definir limites com seus clientes

Se você já respondeu a um e -mail às 21:00 no domingo, renunciou a uma taxa de atraso para “ser legal” ou dobrou sua disponibilidade para se adequar ao cronograma de alterações de um cliente (novamente), você não está sozinho. Definir limites como proprietário de uma empresa pode se sentir genuinamente impossível.

Você quer ser útil, receptivo e flexível, mas se não for cuidadoso, essa flexibilidade se transforma em esgotamento e, finalmente, ressentimento. De fato, 42% dos proprietários de pequenas empresas relatam que se sentem esgotados e ressentimentos em relação aos seus negócios.

Definir limites não significa perder clientes. De fato, limites claros geralmente aumentam a confiança, o profissionalismo e a satisfação do cliente quando implementados bem. Veja como defini -los de maneira eficaz sem comprometer seus negócios.

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Os limites são um sinal, não uma barreira

Primeiro, vamos falar sobre quais limites realmente devem fazer nos negócios. Os limites não são sobre criar distância ou ser difícil de trabalhar. Eles são sobre a definição de expectativas e o gerenciamento de expectativas está no centro de ótimos relacionamentos com clientes. Quando seus clientes sabem o que esperar de você, é menos provável que se sinta decepcionado. Você está criando um contêiner que permite que ambos façam o seu melhor trabalho.

Então, em vez de pensar em limites como paredes, pense nelas como o quadro em torno de seu serviço que mantém tudo unido.

Identifique onde você está vazando energia e defina essas expectativas antecipadamente

Antes de definir novas regras, descubra o que realmente não está funcionando.

Talvez você esteja respondendo a textos a qualquer hora ou constantemente reagerando as chamadas. Ou talvez você esteja aguentando um cliente que trata você e sua equipe não tão bem quanto deveriam. Talvez você tenha continuado a dizer sim a mais edições e mais escopo, e está se sentindo que o projeto nunca pode terminar.

Ao tomar nota dos pequenos lugares onde você se sente frustrado ou exagerado, está obtendo direção sobre onde firmar seus limites.

Em seguida, observe onde você pode definir expectativas mais claras em torno dessas coisas, mais cedo na parceria.

Isso pode estar em seu guia de integração, e -mail de boas -vindas ou escopo formal de trabalho. Dê uma olhada e verifique se isso explica coisas como o horário de trabalho e o tempo de resposta, o que está incluído e não incluído em seu serviço e suas políticas em torno de coisas como revisões, pagamentos tardios e cancelamentos.

Quando os clientes têm essas informações antecipadamente, você não está mascando “regras” sobre eles mais tarde. Você também está definindo as expectativas antecipadamente, que podem impedir os clientes que desejam empurrar esses limites – o que é bom, pois esses são os tipos de clientes que estamos tentando deter.

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Liderar com clareza e neutralidade

Os limites não precisam estar com frio. Em vez disso, a chave é comunicá -los com neutralidade emocional e confiança.

Por exemplo, em vez de: “Isso está fora de escopo”. Tente: “Ótima ideia! Isso estaria fora do escopo do nosso acordo atual, mas eu ficaria feliz em enviar uma cotação se você quiser ver um”.

Mais importante, não espere até ficar frustrado. Se você trazer carga emocional à conversa, especialmente se a outra pessoa envolvida também for aumentada, ela poderá facilmente cair em chamas.

Você também não precisa responder no momento, especialmente se o seu padrão é dizer que sim. Dê a si mesmo espaço para avaliar se essa é uma emergência verdadeira, uma falta de comunicação ou um caso em que você precisa reafirmar seus limites. Você pode até se desculpar de uma chamada para dar a si mesmo esse espaço para pensar.

Defina as expectativas cedo e reforce -as suavemente conforme necessário. Se o cliente o empurrar, fique firme no limite. Ser claro não significa que você está sendo cruel ou injusto, especialmente quando você está entregando em linguagem simples e neutra.

Lembre -se de que a maioria dos clientes não está tentando tirar vantagem de propósito. Eles estão acostumados a trabalhar com pessoas que não comunicaram limites. Sua resposta calma e firme pode redefinir essa dinâmica rapidamente.

Crie sistemas para apoiar você

Se você está constantemente tendo que aplicar manualmente os limites, vai se cansar rapidamente. É aí que entra os sistemas.

Existem muitas maneiras de estabelecer pequenos limites ao longo do seu fluxo de trabalho, para aplicar suas políticas e sinalizar aos clientes que você está disposto a fazê -lo.

Um dos meus favoritos é desenvolver isso no seu fluxo de trabalho de programação e vendas. Em muitas ferramentas de agendamento, você pode adicionar um reconhecimento de sua política de cancelamento tardio para minimizar cancelamentos tardios e não comparações de chamadas de vendas.

Também adoro confiar em replias automáticas para estabelecer expectativas nos tempos de resposta. Todo mundo que me envia e -mail recebe as expectativas claramente definidas sobre quando esperar ouvir de mim, o que impede a frustração do lado e no meu.

Você também pode criar modelos para usar quando estiver em uma situação difícil com os clientes. Alguns ótimos lugares para começar são um modelo de e-mail de aplicação de pagamento em atraso e outro para o fora do escopo.

Quanto mais você constrói limites em suas operações, menos trabalho emocional é necessário para aplicá -los e mais “normal” se torna para quem trabalha com você.

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O mais importante – esteja disposto a perder os clientes errados

Este é difícil, mas essencial.

Se a sua configuração de um limite deixar um cliente chateado – e em algum momento, será – eles podem não ser o ajuste certo. Ao definir os limites e aplicá -los, você está mostrando a si mesmo, sua equipe e seus clientes que você está disposto a priorizar a experiência de trabalho para todos, apenas levando todos os clientes que aparecem no seu caminho.

Por fim, os clientes que respeitam seu tempo, experiência e negócios permanecerão. Aqueles que esperam que você esteja infinitamente disponível, faça o trabalho gratuito ou desconsidere suas políticas se ajustarão ou se auto-selecionam.

A boa notícia é que os clientes que ficam ficarão muito melhores e provavelmente gastarão mais com você, consulte mais pessoas do seu jeito e cantam seus louvores.

Os clientes geralmente adoram trabalhar com pessoas que têm limites. Os limites sinalizam que você leva seu trabalho a sério e é um profissional. Quem não quer trabalhar com alguém assim? As pessoas nem sempre dizem isso, mas elas absolutamente notarão, e sua empresa agradecerá.