As opiniões expressas pelos colaboradores do empresário são suas.
A lealdade lhe dá a oportunidade de cometer um segundo erro. Aprendi isso funcionando na USAA, uma organização de serviços financeiros famosa por sua lealdade de membros. Durante uma interrupção particularmente isolada do sistema, liguei para um membro que havia apostado na USAA por mais de 50 anos para pedir desculpas. Ele disse: “Não se preocupe com isso”, disse ele, “vocês estão normalmente em cima das coisas, então isso deve ser difícil de quebrar. Eu confio em você”.
Essa experiência ficou comigo – não porque fez da lealdade transacional, mas porque revelou algo mais profundo: a verdadeira lealdade não é sobre perfeição, é sobre confiança. E a confiança é construída ao longo do tempo, erro por engano. É uma lição que carreguei comigo para os negócios. Depois de 20 anos em papéis de liderança, e agora como CEO da sala de reuniões, um salão de lutações nacionais de luxo, acredito que a lealdade não desapareceu – mas evoluiu. Os clientes, funcionários e parceiros de hoje são leais porque você ganha essa confiança repetidamente. Veja como você deve abordar esse desafio.
RELACIONADO: Considerando a propriedade da franquia? Comece agora para encontrar sua lista personalizada de franquias que correspondam ao seu estilo de vida, interesses e orçamento.
Experiência, não proximidade
Houve um tempo em que seu limpador a seco, seu banco – até o seu barbeiro – ganhou sua lealdade simplesmente por estar perto. Esses dias se foram.
Hoje, os clientes têm mais opções do que nunca. O que os mantém voltando é uma combinação de conveniência, a experiência que você oferece e os relacionamentos que você constrói. Na sala de reuniões, percebemos que, para criar algo duradouro, tivemos que ser mais do que apenas “bom”. Tivemos que ser consistentemente melhores do que o esperado.
Isso significa obcecado com os detalhes – desde o HI até o tchau. Queremos que todas as visitas pareçam mais do que um serviço – ele tem que parecer uma experiência.
Relacionado: Veja como determinamos nossa classificação anual de franquia 500 e o que aprendemos com os dados.
As pessoas ainda são o coração da lealdade
Como sociedade, adotamos a tecnologia para otimizar as coisas. Isso inclui a jornada do cliente – mas nenhum aplicativo pode replicar o que acontece quando alguém se sente genuinamente visto. Seu povo deve criar esses momentos. Por exemplo, um estilista pergunta a um cliente sobre a entrevista de emprego da semana passada. Um membro da equipe da recepção percebe regularmente o tempo e oferece um serviço simplificado para colocá-los no caminho. Um sorriso caloroso e saudação pelo nome quando um cliente entra.
A lealdade dentro do negócio é tão vital quanto a lealdade do lado de fora. Quando sua equipe é investida, seus clientes podem sentir isso. Um de nossos primeiros membros da equipe, que ajudou a abrir nosso primeiro salão há 20 anos, ainda está na empresa hoje. Sua lealdade não é apenas uma prova de seu compromisso, é um reflexo de como ela foi tratada, capacitada e valorizada em todas as estações de nosso crescimento. E sua consistência ganhou a lealdade de centenas de clientes ao longo de duas décadas. Esse é o interesse composto da confiança.
Relacionado: 70 pequenas idéias de negócios para começar em 2025
Sua promessa não muda
Eu tive que fazer movimentos ousados na história dos meus negócios, como muitos – fechando nosso escritório e ficando totalmente remotos, expandindo as fusões e aquisições e a franquia e introduzindo novas tecnologias. A mudança faz parte do crescimento.
Mas através dessas mudanças, é importante que sua promessa não mude. Para nós, sempre foi ajudar os homens a relaxar, a ficar ótimos e se sentir confiantes ao oferecer uma experiência melhor do que o esperado e tratá -los como se importassem. Essa missão permaneceu sólida, mesmo quando os métodos evoluem.
E está funcionando. Nossa retenção de clientes existente melhorou em 6 % no ano passado – e ainda estamos melhorando.
RELACIONADO: Eu me afastei de uma carreira corporativa para iniciar minha própria pequena empresa – eis por que você deveria fazer o mesmo
Autenticidade é o futuro
Estamos entrando em uma época em que a tecnologia pode simular a conexão. As empresas estão gastando bilhões para aprofundar essa familiaridade sintética – mas, ao fazê -lo, estão comoditizando confiança. Recebo e -mails automatizados todos os dias que injetam meu nome, meu título, minha história profissional – até meu amor pelo Red Sox – e eles sempre se sentem um pouco fora. Os líderes e empresas que vencem a longo prazo serão os que investem em relacionamentos autênticos. Aqueles que ganham sua reputação por consistência, não por inteligência. Através da presença, não programação.
A lealdade não é um passe para toda a vida, é um esforço diário. É construído quando as pessoas o vêem da melhor maneira e pior – e você aparece para elas de qualquer maneira. Tive a sorte de trabalhar com clientes, colegas e colegas de equipe que me deram essa oportunidade de cometer um segundo erro. Meu objetivo é fazer com que cada um conte, porque quando a lealdade é conquistada, ela suporta.
Relacionado: Quer possuir um negócio? Essas franquias custam menos de US $ 10.000 para começar.
Fonte: VEJA Economia
