Grupo Zonta: O cliente sempre tem razão

O case a seguir faz parte do livro “Paraná | Grandes Marcas — volume II”, publicado pelo Instituto AMANHÃ.

Em 13 de março de 1974, com 110 metros quadrados e cinco funcionários, Pedro Joanir Zonta abriu um pequeno mercado no bairro Pinheirinho, em Curitiba. O estabelecimento era modesto, mas a forma de atender e o jeito de fazer negócio já apontavam para uma visão maior. Proximidade com o cliente, atenção ao produto e ambição pelo crescimento eram princípios basilares para a operação. No ano seguinte, o jovem empreendedor comprou o terreno ao lado e ergueu uma loja três vezes maior. Já em 1977, inaugurou a unidade que se tornaria a matriz, com 1.200 metros quadrados e 60 colaboradores. A expansão seguiu com a primeira filial dois anos depois para, em 1986, já somar 14 filiais, entre elas a primeira unidade fora da capital. No ano seguinte, o congelamento de preços pelo Plano Bresser provocou retração de 20% nas vendas. A superação veio na década seguinte. “Somente em 1990 consegui acertar a empresa de novo para poder crescer, e hoje nós estamos aqui em plena expansão”, comemora o presidente do grupo que leva seu sobrenome.

Ao longo de cinco décadas, o pequeno “Condor” evoluiu para um conglomerado organizado formalmente em 2022 como Grupo Zonta, reunindo oito empresas com cerca de 13 mil colaboradores. O principal eixo permanece no atacado e varejo, com mais de 70 lojas entre supermercados, hipermercados e atacarejos espalhadas pelo Paraná e Santa Catarina. A bandeira mais representativa é o Condor, com mais de meio século. Complementam o portfólio as bandeiras HiperMais, com atacarejos em Santa Catarina, e Gigante Atacadista, com atacarejos no Paraná.

Hoje, o Grupo Zonta integra também mais de 20 postos Condor Auto Posto, a água mineral Ouro Fino (produzida em Campo Largo), a Cipla (indústria transformadora de plástico em Joinville), além de investimentos em logística, administração de crédito, shopping e mercado publicitário. A operação financeira inclui o Z-ON card, cartão de crédito próprio, e um hub de inovação, o Condor Connect. Inaugurado em 2019, é o primeiro centro de inovação do Brasil dedicado ao grande varejo, com programas de inovação aberta, aceleração de startups e mentoria para empreendedores. A gestão permanece familiar, mas profissionalizada. Joanir divide a liderança com os filhos Ricardo, vice-presidente; Andreia, diretora comercial; e Sandra, diretora de recursos humanos e presidente do Instituto Joanir Zonta. O empresário se prepara para transferir o comando, envolvendo os herdeiros em programas de formação.

Proximidade com o cliente
“De mãos dadas com você” não é apenas um slogan. É a razão de ser de todo o grupo e o fio condutor de decisões tomadas desde 1974. A proximidade com o cliente começou no pequeno mercado, quando Joanir atendia pessoalmente quem entrava na loja, observava necessidades e ajustava o mix de produtos e o atendimento conforme o que ouvia. A escuta ativa ajudou a construir fidelidade e confiança numa fase em que o crescimento era orgânico e o contato direto era natural. Sem sombra de dúvida, o Zonta é a personificação do conhecido – e verdadeiro – ensinamento de que o cliente sempre tem razão.

Com a expansão e a profissionalização, a empresa preservou esse princípio, transformando-o em processos e ferramentas: pesquisas regulares de satisfação, canais de comunicação estruturados nas lojas e plataformas digitais, além de equipes dedicadas a entender comportamento e preferência do consumidor. O Clube Condor, com mais de 4 milhões de clientes cadastrados, é o principal instrumento dessa relação. Ele permite segmentar ofertas, mapear hábitos de compra, personalizar promoções e medir o impacto das ações comerciais. As campanhas do clube com premiações semanais, ofertas diárias e ações sazonais reforçam o engajamento, incentivando frequência e ticket médio. Por filosofia, Joanir faz questão de entregar pessoalmente os carros dos sorteios. Esse contato direto traduz a cultura de proximidade e humaniza a marca. “Quando comecei, ouvia muito os clientes. Era com base no que eles falavam que eu tomava as iniciativas. Hoje a gente trabalha com pesquisas para descobrir a expectativa deles”, conta o fundador.

Verticalização e integração

A estratégia de crescer com qualidade passa pela verticalização e integração operacional. O conglomerado possui uma panificadora central, uma confeitaria industrial e uma doceria que fornecem produtos pré-preparados, prontos para fritar ou assar nas unidades. O entreposto de carnes e frios, em Curitiba, centraliza o processamento, embalagem em atmosfera modificada e a distribuição das carnes e embutidos. “Embalamos todas as carnes de aves, suínos e bovinos em bandejas com atmosfera modificada, processo que eleva a duração do produto na geladeira para três semanas, quando uma bandeja normal consegue por três dias. Estamos cada vez mais investindo na qualidade, que torna nossas bandeiras mais competitivas”, explica o presidente. A centralização assegura controle rigoroso de qualidade e padrões de segurança alimentar, reduz custos logísticos e diminui rupturas de estoque nas lojas. Joanir reforça que o grupo prioriza o mix completo. “O cliente tem de encontrar tudo que precisa”, ensina.

Compromisso socioambiental
A rede varejista se destacou ao implementar refrigeração sustentável utilizando glicol, CO₂ e propano, sendo uma das primeiras na América do Sul a adotar essa prática que fez reduzir em até 95% o uso de gases poluentes. Além disso, o grupo investe em usinas solares, controle do brilho da iluminação nas lojas e sistemas de captação e reutilização de água da chuva, iniciativas que promovem economia e minimizam o impacto ambiental. A agenda social inclui o Programa de Agroindústria Familiar, em colaboração com a Secretaria da Agricultura do Paraná, capacitando mais de 3.500 famílias que comercializam seus produtos nas lojas, além da Campanha Solidária, que já arrecadou mais de R$20 milhões para quase 400 instituições. Desde 2014, o Instituto Joanir Zonta também tem desenvolvido projetos sociais, educacionais e ambientais nas áreas onde atua.