A avaliação do instituto e do Ministério da Previdência Social é de que o fechamento de agências tem empurrado os segurados para intermediários e escritórios de advocacia, que aproveitam a lacuna no serviço para ganhar dinheiro em cima das demandas desse público.
O tema é sensível e vem sendo discutido em um grupo de trabalho formado pelo comando do órgão e entidades sindicais. A ideia é chegar a um novo modelo até o fim deste ano para implementá-lo gradualmente a partir de 2026.
Nos últimos anos, o INSS apostou na oferta de serviços digitais para ampliar o acesso da população. A pandemia de Covid-19 acelerou esse processo, dada a necessidade de restringir o atendimento presencial.
A emergência sanitária chegou ao fim, mas a atividade nas agências não foi plenamente retomada. Em maio de 2025, 70% das cerca de 1.500 agências do INSS operavam sem atendimento de servidores ao público. Havia apenas perícia médica (previamente agendada), segurança, estagiários e funcionários terceirizados.
O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., diz à reportagem que esse percentual vem caindo desde que ele assumiu, mas ainda gira em torno de 60% -ele afirma não ter um balanço exato da situação mais recente.
“A ideia é o pessoal voltar para as agências. Voltar não para fazer fila como era antes, porque isso ninguém quer. Mas que a gente faça pelo menos o primeiro contato, ou que o cumprimento da exigência colocada pelo INSS possa ter o atendimento presencial. Precisa de uma certidão ou um documento? Ele [o segurado] não sabe o que é aquela certidão, não consegue fazer. Isso precisa ser feito nas agências”, afirma.
“A cada agência fechada, do lado abrem uns cinco escritórios de intermediários que não estão ali para ajudar o nosso segurado, estão ali na verdade para dar entrada [no pedido] e tirar dinheiro dele”, diz.
O secretário-executivo do Ministério da Previdência, Adroaldo Portal, tem a mesma avaliação. Segundo ele, escritórios de advocacia e empresas estão atuando como despachantes e protocolando requerimentos de benefícios, inclusive via Atestmed, sistema que concede auxílio-doença apenas com atestado médico, sem necessidade de perícia presencial.
“Tem lugares com tabela de preço. Custa R$ 150,00 protocolar um Atestmed. Custa R$ 400,00 um requerimento de aposentadoria. E a culpa disso é do Estado. O INSS entregou essas pessoas à sorte”, afirma Portal.
Dos 18,8 mil servidores do órgão ativos em julho deste ano, 7.472 estavam em teletrabalho integral, o que corresponde a 39,8% da força de trabalho. Outros 1.122 estavam em regime de teletrabalho parcial, o equivalente a 6%.
Quando se analisa a situação individual das agências, há unidades com quase 80% da força de trabalho em regime remoto.
Em Guarulhos (SP), por exemplo, 38 servidores atuam a distância e só nove estão no atendimento presencial. Na unidade Cândido Lopes em Curitiba (PR), 24 servidores estão em teletrabalho, e apenas oito atuam na agência física -dos quais um pediu aposentadoria e dois recebem abono permanência (ou seja, podem se aposentar a qualquer momento).
Para Portal, além do prejuízo no atendimento, há um agravante: a perda de cultura dentro do órgão previdenciário. Ele conta que, no fim de 2023, visitou uma gerência executiva em Canoas, no Rio Grande do Sul, onde a superintendência regional promoveu uma reunião com todos os servidores, inclusive alguns que assumiram o cargo naquele ano.
“Durante as perguntas, eu descobri que todos [os novos], sem exceção, tinham adentrado naquele prédio pela primeira vez. Eles fizeram a posse no Sougov.br [portal dos servidores], passaram a tratar com as chefias remotamente e trabalhavam remotamente. Esse servidor nunca vivenciou o INSS, não pisou no ‘chão de fábrica’. Ele não vai ter identificação nenhuma com o que é Previdência”, afirma o secretário.
A retomada do atendimento presencial, embora desejada, precisará ser gradual. Segundo Waller Jr., muitas agências do INSS não têm equipamentos adequados para receber os servidores. Computadores antigos, sem capacidade para rodar os sistemas, precisam ser substituídos, e agências precisam passar por reformas. A falta de dinheiro para isso é um obstáculo relevante. Há também a resistência de alguns servidores.
“Estamos modulando essa volta, fazendo alguns pilotos em Brasília e São Paulo, para ver qual a estrutura mínima que precisa. E uma outra iniciativa, que inauguramos em Florianópolis (SC), são as agências de autoatendimento com auxílio de servidores. A gente abre como se fosse um caixa automático, com servidor e terceirizados auxiliando as pessoas em atividades mais simples”, afirma.
O presidente do SINSSP (Sindicato Nacional dos Servidores da Previdência Social), Tiago Silva, diz que a categoria está aberta à discussão, embora reconheça que o tema é muito sensível. Segundo ele, é preciso dosar a política, uma vez que a retomada integral do trabalho presencial poderia ser um tiro no pé.
“Quando você tira o servidor que está [em casa] em condição de trabalho adaptada e leva para um lugar onde a estrutura não está equivalente, é possível que a produtividade inclusive caia. Por outro lado, tenho que reconhecer também que talvez essa medida do instituto tenha uma intenção muito boa, de alcançar a grande massa de segurados do INSS que não tem tanta familiaridade com os serviços digitais”, afirma.
Waller Jr. diz que servidores que atuam exclusivamente na análise dos requerimentos e de documentos devem poder permanecer em teletrabalho, mas a produtividade será reavaliada. Hoje, esses funcionários cumprem tarefas que rendem uma quantidade determinada de pontos. A pontuação mínima, que é de 4,27 por dia no presencial, fica 30% maior no regime remoto, chegando a 5,55 por dia.
O problema é que algumas tarefas estão superdimensionadas, isto é, rendem muitos pontos e não são tão complexas. Nos bastidores, fala-se que mais da metade dos servidores concluem a meta mensal em 15 dias ou menos -ou seja, a meta pode estar frouxa. Por outro lado, algumas tarefas complexas também estão subdimensionadas e deveriam render mais pontos dado o tempo de análise requerido.
