Por que o design do seu produto pode estar custando clientes

Perdi a conta de quantas vezes fiz isso: em pé como um idiota antes de uma porta com uma maçaneta gritando “Puxe -me!” Enquanto uma pequena placa diz “Push”. Todos nós temos. Don Norman, a legenda da experiência do usuário (UX), rotulou isso de “Porta Norman”: Projete tão ruim que precisa de instruções para usar.

E estou aqui para lhe dizer: seu produto pode ser uma porta normanda.

Nos meus anos como gerente de produto, da empresa a software de pequenas empresas, eu me encolhi assistir os usuários lutando com protótipos que minha equipe jurou ser intuitiva. Esse problema de porta não é uma teoria abstrata do design. É uma doença do produto que está sangrando suas taxas de conversão seca.

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Preços não são apenas jargões de design

Quando aprendi sobre as possibilidades, pistas visuais mostrando como algo funciona, parecia um cotão da escola de design. Então eu assisti a um teste de usuário em que as pessoas não conseguiam encontrar nosso botão “obviamente colocado”, e de repente Don Norman não parecia tão teórico.

Pegue a interface original de Robinhood. Enquanto as corretoras de dinossauros enterraram usuários em sites cavernosos, o Robinhood despojou o investimento em seus itens essenciais: UP significa bom, o verde é igual a dinheiro, deslize para agir. Não era apenas “mais fácil”. Ele mudou fundamentalmente quem queria investir, tornando as ações óbvias.

O erro Os gerentes de produto e as equipes cometem é projetar para nós mesmos. A maioria dos produtos faz sentido se você o construiu e já sabe como funciona. Mas os clientes têm apenas o que está na frente deles, e isso precisa ser intuitivo.

Seus clientes estão sempre certos

Quando os usuários lutam com seu produto, é tentador culpá -los. “Eles não leram o manual.” “Eles precisam de treinamento.” “Não é a nossa personalidade ideal do cliente.”

Esta é a versão do produto para dar um bate -papo em uma porta em uma porta com uma alça de tração. O bom design não precisa de um manual.

Mensagens de erro ruins são minha irritação pessoal aqui. Muitos são escritos por desenvolvedores para desenvolvedores: “Código de erro 5432: exceção do ponteiro nulo no manipulador de transações”. Ótimo, útil.

A pesquisa da HCI (e o senso comum) mostra que mensagens de erro eficazes precisam explicar o que aconteceu na linguagem humana, esclarecer as consequências e sugerir uma correção. Quando o Slack diz que “você está tentando fazer upload de um arquivo maior que 50 MB” e sugere imediatamente “tente comprimi-lo ou usar nossa integração do Google Drive”, eles estão impedindo o rage-quit que já vi muitas vezes nos testes de usabilidade.

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Restrições como estratégia de negócios

Os designers industriais usam as restrições intencionalmente – como como um cartão SIM se encaixa apenas de uma maneira (embora eu ainda de alguma forma o entenda sempre). As restrições do produto não são limitações; Eles são motores de clareza. Os produtos mais bem -sucedidos com quem trabalhei deliberadamente limitam as opções para evitar erros catastróficos e o olhar em branco da sobrecarga cognitiva.

Veja como o figma entrou no espaço da ferramenta de design. Em vez de tentar amontoar todos os recursos da Adobe acumulados desde 1990, eles restringiram sua ferramenta aos componentes essenciais do design da interface. Eles deliberadamente evitaram efeitos complexos da camada em favor de tornar a colaboração sem costura. Eu assisti inúmeros designers mudarem depois que eles perceberam que essas “limitações” realmente aceleraram seu fluxo de trabalho drasticamente.

Para o seu negócio (e o meu), isso significa que matam impiedosamente recursos que não suportam seu valor central. Os recursos que não se alinham podem minar ativamente seu UX.

O loop de feedback que realmente importa

O “Golfo da Avaliação” de Don Norman – a lacuna entre o que os usuários esperam e o que acontece – se aplica tanto às suas avaliações de negócios trimestrais quanto no seu fluxo de check -out.

Quando um usuário toma uma ação em seu produto, com que rapidez eles sabem se funcionou? Se a resposta for “eles precisam verificar o email” ou “eles descobrirão mais tarde”, você criou um abismo de avaliação que afogará a confiança do usuário.

Eu fui culpado disso. Minha equipe construiu um recurso de exportação de dados “instantâneo” que realmente levou 30 segundos para ser executado – com feedback zero durante o processamento. Os testes do usuário revelaram que as pessoas estavam clicando no botão 5-6 vezes, pensando que estava quebrado. Adicionamos uma barra de progresso e os usuários agora esperam pacientemente.

A Amazon dominou isso com pedidos com um clique. No momento em que você toca em “Compre agora”, você recebe que seu pedido está processando. Ele resolve a ansiedade da incerteza que mata as taxas de conversão.

Para sua estratégia de produto, isso significa investir tanto em estados de confirmação quanto desenvolvimento de recursos. Os usuários lembram a incerteza mais do que se lembram da sua lista de recursos.

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Aplique esses princípios agora

Esses princípios de HCI são ferramentas de negócios práticas que eu uso diariamente. Veja como aplicá -los imediatamente:

1. Encontre as “portas normandas” do seu produto, observando novos usuários interagir sem ajuda (e resistir ao desejo de explicar quando lutam)

2. Mapeie toda a jornada do usuário, sinalizando cada momento de confusão ou surpresa

3. Revise os estados de erro com o mesmo rigor que você aplica ao desenvolvimento de recursos (seriamente, audite todos eles)

4. Avalie as solicitações de recursos contra suas restrições principais, em vez de adicioná -las automaticamente ao seu backlog

Os produtos que vencem não são aqueles com mais recursos ou tecnologia mais chamativa. Eles são os que se comunicam claramente, evitam erros graciosamente e entregam feedback instantaneamente. São portas que você sabe abrir pela primeira vez.

Embora honestamente, esses fabricantes de sinais de “push” e “puxar” provavelmente estão indo muito bem. Sempre há dinheiro em design ruim.