Como transformar US$ 850 bilhões em retornos de varejo em lucro protegido

Embora os consumidores possam não pensar duas vezes antes de devolver um par de jeans mal ajustado ou uma capa de edredom que não seja da cor que imaginavam, os varejistas estão pensando muito sobre devoluções. Eles ficam acordados à noite pensando em como proteger as margens enquanto grandes volumes de devoluções se acumulam em seus armazéns.

E eles estão certos em estar preocupados. Por mais que as devoluções sejam uma parte inevitável das operações de retalho, os volumes estão a aumentar e a colocar um fardo pesado nas equipas de atendimento e nos resultados financeiros. De acordo com estimativas da Federação Nacional de Varejo (NRF), os varejistas dos EUA processaram impressionantes US$ 849,9 bilhões em retornos em 2025, o equivalente a 15,8% das vendas anuais.

Os retalhistas de comércio eletrónico são especialmente vulneráveis, debatendo-se com volumes de retornos ainda maiores do que a média do retalho nacional. A NRF estima que mais de 19% das vendas online foram devolvidas no ano passado. Da mesma forma, a pesquisa da Capital One destaca a discrepância acentuada entre os retornos do comércio eletrônico, em média 24,5% das vendas, e a taxa de retorno de 8,72% para mercadorias compradas em lojas físicas.

Nos mercados online, os retalhistas de moda são particularmente propensos a desafios de devolução. Na verdade, um inquérito recente do Statista revelou que 25% dos inquiridos devolveram roupas que compraram online nos últimos 12 meses, com algumas estimativas sugerindo que as taxas de devolução podem subir até 40% na indústria da moda.

Esses números de retorno elevados devem-se em parte às inconsistências de dimensionamento e à facilidade de devoluções gratuitas. “Bracketing” (comprar vários tamanhos ou cores com a intenção de devolver itens) e “guarda-roupas” (comprar itens e devolver depois de usá-los uma vez, como um vestido de dama de honra) também estão impulsionando a enxurrada de devoluções.

Além disso, os retalhistas de comércio eletrónico, especialmente na indústria da moda, têm de enfrentar tendências emergentes — e igualmente rapidamente desvanecidas — especialmente entre os consumidores mais jovens influenciados pelo TikTok e pelo Instagram. Esta volatilidade contribui para ciclos de vendas mais curtos, elevados volumes de devoluções e reduzida capacidade de revenda.

Tudo se resume ao valor de oportunidade desperdiçado

O gerenciamento otimizado de devoluções está vinculado à capacidade de processar devoluções o mais rápido possível e colocar a mercadoria de volta no estoque para revenda sem demora. Embora esta estratégia pareça simples em teoria, muitas empresas de comércio eletrónico lutam para executá-la de forma rápida e eficiente, sacrificando oportunidades de receita, margens e a experiência do cliente.

Considere o ambiente de devoluções em um setor sensível ao tempo como o da moda. As estações mudam, a demanda diminui e as expectativas dos clientes mudam rapidamente. Caso em questão: revender sandálias devolvidas (pelo preço integral) se o Dia do Trabalho estiver se aproximando rapidamente é uma batalha difícil. Embora os varejistas possam listar novamente as sandálias em seus sites se estiverem em boas condições, a diminuição da demanda significa que levarão mais tempo para serem vendidas. Este atraso prende capital e, em última análise, empurra os produtos para canais de desconto, forçando os retalhistas a incorrerem em perdas.

Embora nem todas as empresas de comércio eletrónico estejam a lidar com a mesma intensa sensibilidade temporal e a rápida mudança na procura dos consumidores que as marcas de moda, o problema geral persiste: quanto mais tempo os retornos não são processados, mais valor se perde.

Consequentemente, a equipe do armazém está constantemente sob pressão para que as devoluções sejam retiradas da caixa, avaliadas e prontas para revenda antes que a oportunidade desapareça – um sério desafio após os picos da alta temporada. E muitos retalhistas estão a vacilar sob a pressão, carecendo de sistemas, fluxos de trabalho padronizados e tecnologia de apoio para realizar o trabalho.

A velocidade é importante; a tecnologia oferece

No armazém, o objetivo é avaliar as devoluções de forma eficiente, classificar as condições de forma consistente e disponibilizar o estoque para revenda o mais rápido possível. No entanto, muitas empresas de comércio eletrônico carecem de fluxos de trabalho padronizados de logística reversa; eles ainda dependem de planilhas, entrada manual de dados e definições pouco claras de “pronto para revenda” para conduzir o processo – um erro crucial dada a relação entre a velocidade de processamento de devoluções e a retenção de valor.

Infelizmente para os retalhistas que se apegam a uma folha de cálculo para gerir as devoluções, a complexidade das exigências de logística inversa está cada vez mais intensa. As marcas de comércio eletrônico de hoje estão vendendo mercadorias (e gerando retornos) em um número crescente de canais de vendas, mercados e serviços de atendimento terceirizados.

Com as devoluções chegando em alta nesta rede complexa, os varejistas estão recorrendo à automação, fluxos de trabalho de devoluções definidos e sistemas de gerenciamento de armazém (WMS) para transformar o gerenciamento de devoluções de uma simulação diária de incêndio em um processo gerenciável e repetível.

Um WMS desenvolvido especificamente pode fornecer fluxos de trabalho de devolução estruturados, orientando as equipes do armazém em cada etapa do processo de devolução, desde o recebimento até a inspeção e disposição. Em vez de confiar em verificações manuais ou conhecimento tribal, os varejistas podem padronizar as avaliações para reduzir gargalos e evitar que o estoque fique ocioso. A mercadoria volta ao estoque disponível mais rapidamente e é aprovada para venda mais cedo, ajudando a gerar receita e proteger os resultados financeiros.

3 melhores práticas que mudam a economia dos retornos

O impacto da gestão ineficiente de devoluções pode ser sentido em toda a empresa, interrompendo a separação, distorcendo a precisão do inventário e retardando o atendimento de saída. Dado o impacto logístico e financeiro do tratamento de devoluções lento e inconsistente, os retalhistas precisam de tratar a gestão de devoluções como uma prioridade operacional e não como uma reflexão tardia do serviço ao cliente.

Considere as seguintes práticas recomendadas que toda empresa de comércio eletrônico pode adotar para gerenciar o fluxo atual de devoluções de alto volume e alta velocidade e proteger os resultados financeiros:

1. Planeje o tratamento de devoluções com antecedência. Os varejistas de comércio eletrônico com visão de futuro tratam os retornos como um fluxo previsível, evitando a resolução reativa de problemas em favor de fluxos de trabalho estruturados. Eles projetam processos em torno de picos de volume, riscos de condicionamento e redução das janelas de revenda, em vez de reagir quando as devoluções começam a se acumular no armazém. As devoluções devem ser planejadas com o mesmo rigor que o atendimento de saída.
2. Implementar um processo definido de admissão e triagem. O item precisa ser reembalado ou descontado? Deveria voltar para novo inventário, reciclagem ou lixo? É aqui que brilha um WMS com fluxos de trabalho de devolução definidos. A digitalização de itens devolvidos na chegada revela dados originais do pedido, motivos de devolução e critérios de condição instantaneamente. Ao automatizar o processo de entrada e triagem usando etapas de inspeção guiadas, a equipe do armazém pode aproveitar resultados claros orientados pelo sistema que encaminham itens para reabastecimento, limpeza, reforma, quarentena ou descarte — sem tomada de decisão manual.
3. Priorize a velocidade em vez da perfeição. A velocidade de avaliação e processamento de devoluções é mais importante do que a perfeição. Esperar por inspeções perfeitas ou decisões de casos extremos muitas vezes custa mais do que economiza. Com fluxos de trabalho estruturados e diretrizes definidas para determinar o que significa “pronto para revenda”, a equipe do armazém tem autonomia para fazer chamadas rápidas e consistentes, mantendo o estoque em movimento e preservando o valor de revenda.

Considerações finais

Os consumidores continuam a adotar as compras online, com a receita global no mercado de comércio eletrónico projetada para atingir 3,88 biliões de dólares em 2026 e expandir a uma taxa de crescimento anual (CAGR 2026-2030) de 6,84%. Embora esta seja uma ótima notícia para os varejistas em termos de receita bruta, mais vendas significam mais retornos.

À medida que o volume de devoluções aumenta, os fluxos de trabalho manuais e as decisões ad hoc são interrompidos. O processo de devolução rapidamente se transforma em caos e as empresas de comércio eletrônico assistem impotentes enquanto seus armazéns se enchem de pacotes devolvidos e as perdas se acumulam.

Preservar o valor de revenda requer previsão estratégica e priorização operacional de gestão de devoluções, apoiada por tecnologia desenvolvida para o trabalho. Ao incorporar fluxos de trabalho de inspeção claros, resultados orientados pelo sistema e atualizações de inventário em tempo real nas operações diárias do armazém, os varejistas podem gerenciar devoluções em grande escala sem sacrificar a velocidade, o controle ou os lucros.

Embora os consumidores possam não pensar duas vezes antes de devolver um par de jeans mal ajustado ou uma capa de edredom que não seja da cor que imaginavam, os varejistas estão pensando muito sobre devoluções. Eles ficam acordados à noite pensando em como proteger as margens enquanto grandes volumes de devoluções se acumulam em seus armazéns.

E eles estão certos em estar preocupados. Por mais que as devoluções sejam uma parte inevitável das operações de retalho, os volumes estão a aumentar e a colocar um fardo pesado nas equipas de atendimento e nos resultados financeiros. De acordo com estimativas da Federação Nacional de Varejo (NRF), os varejistas dos EUA processaram impressionantes US$ 849,9 bilhões em retornos em 2025, o equivalente a 15,8% das vendas anuais.

Os retalhistas de comércio eletrónico são especialmente vulneráveis, debatendo-se com volumes de retornos ainda maiores do que a média do retalho nacional. A NRF estima que mais de 19% das vendas online foram devolvidas no ano passado. Da mesma forma, a pesquisa da Capital One destaca a discrepância acentuada entre os retornos do comércio eletrônico, em média 24,5% das vendas, e a taxa de retorno de 8,72% para mercadorias compradas em lojas físicas.